{"id":88246,"date":"2026-10-06T09:30:44","date_gmt":"2026-10-06T12:30:44","guid":{"rendered":"http:\/\/sol.fm.br\/radio\/?p=88246"},"modified":"2026-10-06T09:30:54","modified_gmt":"2026-10-06T12:30:54","slug":"uso-de-ia-no-atendimento-ao-cliente-deve-crescer-ate-2027-mas-a-automacao-esta-avancando-mais-rapido-do-que-a-confianca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sol.fm.br\/radio\/uso-de-ia-no-atendimento-ao-cliente-deve-crescer-ate-2027-mas-a-automacao-esta-avancando-mais-rapido-do-que-a-confianca\/","title":{"rendered":"Uso de IA no atendimento ao cliente deve crescer at\u00e9 2027, mas a automa\u00e7\u00e3o est\u00e1 avan\u00e7ando mais r\u00e1pido do que a confian\u00e7a"},"content":{"rendered":"

Novo relat\u00f3rio da Twilio, S\u00e9rie de Insights do Cliente, aponta que agentes de IA j\u00e1 respondem por metade das intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente, mas a qualidade da experi\u00eancia segue como ponto cr\u00edtico<\/em><\/p>\n

A ado\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial pelas empresas avan\u00e7a rapidamente, impulsionada pela busca por escala, redu\u00e7\u00e3o de custos e respostas mais \u00e1geis. De acordo com o relat\u00f3rio <\/span>S\u00e9rie de Insights do Cliente<\/em><\/a>, da Twilio, agentes de IA j\u00e1 s\u00e3o respons\u00e1veis por cerca de metade das intera\u00e7\u00f5es atuais de atendimento ao consumidor. Nos canais de atendimento, esse movimento j\u00e1 mudou a forma como consumidores interagem com marcas ao contratar um servi\u00e7o, adquirir um produto ou tentar resolver um problema.\u00a0 Essa transforma\u00e7\u00e3o deve se intensificar nos pr\u00f3ximos anos. A expectativa \u00e9 que esse percentual chegue a 63% at\u00e9 2027, consolidando a intelig\u00eancia artificial como parte estrutural da experi\u00eancia do cliente, e n\u00e3o mais como um recurso complementar. Mas a percep\u00e7\u00e3o do p\u00fablico mostra que velocidade n\u00e3o \u00e9 suficiente.<\/p>\n

A expans\u00e3o da automa\u00e7\u00e3o levanta uma quest\u00e3o central para o futuro do relacionamento com clientes: como sustentar, no longo prazo, um modelo de atendimento cada vez mais automatizado se muitos sistemas ainda falham em entregar contexto, otimiza\u00e7\u00e3o e empatia?<\/p>\n

Embora empresas frequentemente destaquem indicadores positivos como tempo de resposta instant\u00e2neo e maior disponibilidade dos canais digitais, a experi\u00eancia real do consumidor ainda \u00e9 marcada por frustra\u00e7\u00f5es recorrentes, com respostas gen\u00e9ricas, dificuldade de compreens\u00e3o do problema, repeti\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es e obst\u00e1culos para transferir o atendimento a um humano. O impacto dessas falhas aparece diretamente na confian\u00e7a.\u00a0<\/p>\n

O relat\u00f3rio aponta que 80% dos consumidores ao redor do mundo j\u00e1 tiveram uma experi\u00eancia negativa com IA, enquanto 19% afirmam que um agente de IA cometeu um erro evidente durante a intera\u00e7\u00e3o. Esses n\u00fameros ajudam a explicar por que, mesmo diante da alta ado\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, a confian\u00e7a segue como uma das principais barreiras para a amplia\u00e7\u00e3o do uso da intelig\u00eancia artificial no atendimento ao cliente.<\/p>\n

Parte dessa desconfian\u00e7a est\u00e1 relacionada \u00e0 falta de transpar\u00eancia. Segundo o levantamento, 76% dos consumidores acreditam que um agente de IA deve se identificar logo no in\u00edcio da conversa. Para Jos\u00e9 Eduardo Ferreira, VP LATAM da Twilio,\u00a0 a falha est\u00e1 quando empresas n\u00e3o deixam claro quando o atendimento est\u00e1 sendo conduzido por um sistema automatizado. \"Quando os clientes sabem com quem est\u00e3o falando e como cada canal pode ajud\u00e1-los, o relacionamento come\u00e7a com mais clareza e confian\u00e7a, o que seguramente tamb\u00e9m \u00e9 um processo de empatia\"<\/em> afirma.<\/p>\n

Esse desafio se torna ainda mais relevante em situa\u00e7\u00f5es complexas ou sens\u00edveis. Para tarefas simples, como acompanhar uma entrega, consultar o status de um pedido ou redefinir uma senha, a IA tende a ser mais aceita. J\u00e1 em casos que envolvem erros de cobran\u00e7a, negocia\u00e7\u00e3o financeira, problemas recorrentes ou decis\u00f5es que exigem an\u00e1lise individual, consumidores ainda preferem interagir com um atendente humano.<\/p>\n

Por isso, a transi\u00e7\u00e3o entre IA e atendimento humano se tornou um ponto decisivo para a experi\u00eancia do cliente. Para o consumidor, a automa\u00e7\u00e3o s\u00f3 funciona quando n\u00e3o se transforma em uma barreira. Segundo o relat\u00f3rio, 63% querem uma maneira r\u00e1pida e simples de falar com um agente humano em tempo real, a qualquer momento da intera\u00e7\u00e3o, enquanto 78% afirmam j\u00e1 ter tentado contornar agentes de IA para conseguir atendimento com uma pessoa. Apesar disso, apenas 47% das marcas oferecem hoje caminhos simplificados para essa transfer\u00eancia, evidenciando uma lacuna entre a experi\u00eancia esperada pelo p\u00fablico e a estrutura oferecida pelas empresas.<\/p>\n

Diante desse cen\u00e1rio, o avan\u00e7o da IA no atendimento n\u00e3o deve ser medido apenas pela quantidade de intera\u00e7\u00f5es automatizadas ou pela redu\u00e7\u00e3o no tempo de resposta. Para sustentar esse modelo no longo prazo, as empresas precisar\u00e3o combinar efici\u00eancia com transpar\u00eancia, contexto e possibilidade de escalar a\u00a0 interven\u00e7\u00e3o humana quando necess\u00e1rio. Mais do que substituir etapas do atendimento, a intelig\u00eancia artificial ter\u00e1 de contribuir para uma experi\u00eancia mais resolutiva, confi\u00e1vel e adequada \u00e0 complexidade de cada demanda.<\/p>\n

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Sobre a Twilio\u00a0<\/strong>\u00a0<\/p>\n

A Twilio<\/a> (NYSE: TWLO) \u00e9 a infraestrutura para o engajamento do cliente na era da IA. Ao combinar comunica\u00e7\u00f5es globais, mem\u00f3ria e orquestra\u00e7\u00e3o de IA com identidade, governan\u00e7a e observabilidade, a Twilio permite que as empresas ofere\u00e7am conversas cont\u00ednuas, contextuais, pessoais e seguras em todos os canais e participantes \u2014 humanos ou IA.\u00a0Em mais de 180 pa\u00edses, centenas de milhares das empresas mais inovadoras \u2014 desde as empresas da Fortune 500 at\u00e9 startups \u2014 e milh\u00f5es de desenvolvedores confiam na plataforma global da Twilio em mensagens, voz, e-mail e muito mais, para impulsionar experi\u00eancias confi\u00e1veis do cliente que geram resultados reais.<\/p>\n

Para obter mais informa\u00e7\u00f5es sobre a Twilio, visite https:\/\/www.twilio.com\/pt-br<\/a>. \u00a0<\/p>\n

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Sing Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h6>\n\n\n