Por Nicola Sanchez*
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Um recente levantamento do IBGE revela que a adoção de inteligência artificial por empresas brasileiras de médio e grande porte disparou 163% em apenas dois anos. Em 2022, aproximadamente 1.600 organizações utilizavam soluções de IA, mas em 2024, esse número alcançou 4.200, o equivalente a 42% das companhias com mais de 100 colaboradores.
Apesar desse avanço, ainda existe um entendimento limitado sobre o que a IA representa. Para grande parte do público, o termo remete apenas a chatbots ou a sistemas generativos capazes de criar textos, imagens e vídeos. No entanto, um novo paradigma tem ganhado força no Brasil e no exterior: a chamada IA agêntica, ou IA baseada em agentes.
Ao contrário dos modelos convencionais, que se restringem a responder a comandos ou processar dados automaticamente, a IA agêntica atua de forma independente: ela define objetivos, executa tarefas por conta própria e coopera com outros agentes especializados e com equipes humanas. Trata-se de uma evolução significativa no uso da tecnologia para decisões complexas, e que inaugura uma integração mais profunda entre pessoas e robôs, elevando drasticamente a eficiência operacional, especialmente em áreas de atendimento.
Os primeiros casos reais já estão em operação. No setor financeiro, sistemas desse tipo avaliam grandes bases de dados em tempo real, identificam possíveis fraudes e antecipam riscos para proteger clientes e investimentos. No varejo, agentes inteligentes monitoram estoques, preveem variações de demanda e ajustam preços conforme o comportamento do consumidor.
Mas o que explica o potencial transformador da IA agêntica?
Em grande medida, sua capacidade de trabalhar com alto grau de autonomia, antecipando cenários e tomando decisões sem depender de supervisão humana contínua. Esses sistemas também reorganizam fluxos de trabalho complexos e adaptam suas análises conforme as mudanças externas. Esse diferencial os torna extremamente eficientes.
Com base nos resultados que já começam a surgir, é possível afirmar que o atendimento ao cliente passará por uma mudança irreversível. A adoção de IA em bots, por exemplo, não elimina o contato humano, que continua essencial para criar vínculos duradouros. O papel da tecnologia é outro: personalizar interações em larga escala, reconhecendo preferências individuais e garantindo que cada experiência seja única.
Vale reforçar, no entanto, que o verdadeiro valor da IA agêntica só aparece quando ela está profundamente conectada ao ambiente digital das empresas. Isso exige organizar e estruturar a base de conhecimento, consolidar políticas internas, mapear processos e avaliar cuidadosamente as soluções disponíveis no mercado, o que inclui custos e necessidade de profissionais especializados.
Quando essas etapas são bem planejadas, receios como falhas ou dificuldades de implementação diminuem substancialmente, permitindo que a IA seja aplicada com segurança e impacto real nos negócios.
*Nicola Sanchez é CEO e fundador da Matrix Go, empresa brasileira especializada em soluções tecnológicas para atendimento digital, relacionamento e engajamento com clientes.
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