Confiança ainda favorece bancos tradicionais, enquanto digitais concentram 88,5% de quem escolhe pela facilidade do app

Levantamento da binds.co mostra que 72,4% dos consumidores que priorizam confiança estão em instituições tradicionais; dados revelam que os dois modelos conquistam clientes por atributos diferentes

A digitalização mudou a maneira como os brasileiros movimentam dinheiro, fazem pagamentos e se relacionam com instituições financeiras, mas ainda não deslocou completamente um dos principais ativos dos bancos tradicionais: a confiança. Levantamento da binds.co, empresa de dados e inteligência de mercado especializada em CX, mostra que 72,4% dos consumidores que apontam confiança como principal motivo para escolher sua instituição financeira estão em bancos tradicionais. Quando o motivo é a facilidade do aplicativo, a lógica praticamente se inverte: 88,5% estão em bancos digitais.

O cruzamento, feito a partir do estudo “O Novo Comportamento Financeiro do Brasileiro”, revela uma divisão mais profunda do que a preferência entre banco tradicional ou digital. Os dois modelos parecem conquistar consumidores por razões diferentes: enquanto instituições digitais se destacam pela conveniência da experiência, as tradicionais permanecem associadas aos atributos que reduzem a percepção de risco na relação financeira.

Os demais números da pesquisa reforçam essa leitura. Confiança é o principal motivo individual para a escolha de uma instituição financeira, citada por 39,3% dos entrevistados. Quando os consumidores podem apontar mais de um fator relevante para essa decisão, segurança e proteção de dados chegam a 58,2% das respostas - uma incidência 6,6 vezes superior à do cashback.

A força da reputação aparece de maneira ainda mais evidente entre os consumidores que apontaram “marca conhecida” como principal razão para escolher uma instituição: nesse grupo, 100% utilizam bancos tradicionais.

Para Leandro Cabral, CEO da binds.co, os resultados mostram que a disputa entre instituições financeiras deixou de acontecer apenas em torno de funcionalidades e passou a envolver diferentes dimensões da experiência.

“Os bancos digitais conseguiram transformar facilidade e conveniência em atributos muito claros para o consumidor. Os tradicionais, por outro lado, continuam concentrando algo mais difícil de construir: confiança. O desafio competitivo agora é justamente atravessar essa fronteira. Para os digitais, significa transformar uma boa experiência funcional em uma relação percebida como segura e confiável. Para os tradicionais, é entregar a mesma confiança com uma experiência cada vez mais simples”, afirma Leandro Cabral, CEO da binds.co.

Conveniência conquista; confiança protege a relação

Os dados também ajudam a explicar por que adicionar novas funcionalidades ou benefícios pode não ser suficiente para alterar a escolha do consumidor. Se segurança e proteção de dados aparecem 6,6 vezes mais do que cashback entre os fatores considerados na decisão, atributos ligados à confiança podem funcionar como uma espécie de barreira competitiva mesmo em um mercado no qual produtos e serviços financeiros se tornaram cada vez mais semelhantes.

Ao mesmo tempo, a concentração de 88,5% dos consumidores orientados pela facilidade do aplicativo nos bancos digitais mostra que a experiência também construiu uma vantagem concreta para essas instituições. O aplicativo deixa de ser apenas um canal e passa a participar diretamente da escolha da marca financeira.

O resultado é um mercado com duas vantagens competitivas diferentes: instituições tradicionais carregam o patrimônio da confiança; digitais, o da conveniência. A capacidade de combinar essas duas dimensões pode definir uma nova etapa da competição pelo relacionamento financeiro dos brasileiros.

Para a binds.co, essa leitura também reforça a importância de acompanhar experiência para além dos indicadores gerais de satisfação. Entender por que um cliente escolhe, permanece, recomenda ou abandona uma instituição permite identificar quais atributos efetivamente sustentam a relação - e quais apenas atendem a uma necessidade pontual.

Nota metodológica: pesquisa realizada pela binds.co com 1.609 respondentes entre 14/07/2026 e 05/08/2026, margem de erro de aproximadamente 2,4 pontos percentuais (95% de confiança). O cruzamento entre tipo de instituição utilizada com maior frequência e motivo de escolha considerou, para cada motivo analisado, apenas os respondentes que informaram ambas as respostas dentro das categorias banco tradicional e banco digital (bases de 508, 244 e 60 respondentes, conforme o motivo).

Sobre a binds.co

A binds.co é uma empresa de dados e inteligência de mercado que, por meio de sua plataforma de monitoramento da experiência do cliente, traduz a experiência real dos consumidores brasileiros em insights estratégicos para negócios.

A empresa opera a maior plataforma de monitoramento de experiência do cliente do Brasil, sendo responsável pelo envio de mais milhões de pesquisas de satisfação e relacionamento com marcas, em 22 idiomas, para 5 continentes.

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