Uso de IA no atendimento ao cliente deve crescer até 2027, mas a automação está avançando mais rápido do que a confiança

Novo relatório da Twilio, Série de Insights do Cliente, aponta que agentes de IA já respondem por metade das interações de atendimento ao cliente, mas a qualidade da experiência segue como ponto crítico

A adoção da inteligência artificial pelas empresas avança rapidamente, impulsionada pela busca por escala, redução de custos e respostas mais ágeis. De acordo com o relatório Série de Insights do Cliente, da Twilio, agentes de IA já são responsáveis por cerca de metade das interações atuais de atendimento ao consumidor. Nos canais de atendimento, esse movimento já mudou a forma como consumidores interagem com marcas ao contratar um serviço, adquirir um produto ou tentar resolver um problema.  Essa transformação deve se intensificar nos próximos anos. A expectativa é que esse percentual chegue a 63% até 2027, consolidando a inteligência artificial como parte estrutural da experiência do cliente, e não mais como um recurso complementar. Mas a percepção do público mostra que velocidade não é suficiente.

A expansão da automação levanta uma questão central para o futuro do relacionamento com clientes: como sustentar, no longo prazo, um modelo de atendimento cada vez mais automatizado se muitos sistemas ainda falham em entregar contexto, otimização e empatia?

Embora empresas frequentemente destaquem indicadores positivos como tempo de resposta instantâneo e maior disponibilidade dos canais digitais, a experiência real do consumidor ainda é marcada por frustrações recorrentes, com respostas genéricas, dificuldade de compreensão do problema, repetição de informações e obstáculos para transferir o atendimento a um humano. O impacto dessas falhas aparece diretamente na confiança. 

O relatório aponta que 80% dos consumidores ao redor do mundo já tiveram uma experiência negativa com IA, enquanto 19% afirmam que um agente de IA cometeu um erro evidente durante a interação. Esses números ajudam a explicar por que, mesmo diante da alta adoção tecnológica, a confiança segue como uma das principais barreiras para a ampliação do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Parte dessa desconfiança está relacionada à falta de transparência. Segundo o levantamento, 76% dos consumidores acreditam que um agente de IA deve se identificar logo no início da conversa. Para José Eduardo Ferreira, VP LATAM da Twilio,  a falha está quando empresas não deixam claro quando o atendimento está sendo conduzido por um sistema automatizado. "Quando os clientes sabem com quem estão falando e como cada canal pode ajudá-los, o relacionamento começa com mais clareza e confiança, o que seguramente também é um processo de empatia" afirma.

Esse desafio se torna ainda mais relevante em situações complexas ou sensíveis. Para tarefas simples, como acompanhar uma entrega, consultar o status de um pedido ou redefinir uma senha, a IA tende a ser mais aceita. Já em casos que envolvem erros de cobrança, negociação financeira, problemas recorrentes ou decisões que exigem análise individual, consumidores ainda preferem interagir com um atendente humano.

Por isso, a transição entre IA e atendimento humano se tornou um ponto decisivo para a experiência do cliente. Para o consumidor, a automação só funciona quando não se transforma em uma barreira. Segundo o relatório, 63% querem uma maneira rápida e simples de falar com um agente humano em tempo real, a qualquer momento da interação, enquanto 78% afirmam já ter tentado contornar agentes de IA para conseguir atendimento com uma pessoa. Apesar disso, apenas 47% das marcas oferecem hoje caminhos simplificados para essa transferência, evidenciando uma lacuna entre a experiência esperada pelo público e a estrutura oferecida pelas empresas.

Diante desse cenário, o avanço da IA no atendimento não deve ser medido apenas pela quantidade de interações automatizadas ou pela redução no tempo de resposta. Para sustentar esse modelo no longo prazo, as empresas precisarão combinar eficiência com transparência, contexto e possibilidade de escalar a  intervenção humana quando necessário. Mais do que substituir etapas do atendimento, a inteligência artificial terá de contribuir para uma experiência mais resolutiva, confiável e adequada à complexidade de cada demanda.

Sobre a Twilio  

A Twilio (NYSE: TWLO) é a infraestrutura para o engajamento do cliente na era da IA. Ao combinar comunicações globais, memória e orquestração de IA com identidade, governança e observabilidade, a Twilio permite que as empresas ofereçam conversas contínuas, contextuais, pessoais e seguras em todos os canais e participantes — humanos ou IA. Em mais de 180 países, centenas de milhares das empresas mais inovadoras — desde as empresas da Fortune 500 até startups — e milhões de desenvolvedores confiam na plataforma global da Twilio em mensagens, voz, e-mail e muito mais, para impulsionar experiências confiáveis do cliente que geram resultados reais.

Para obter mais informações sobre a Twilio, visite https://www.twilio.com/pt-br.  

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